Servicios de Asesoría y Capacitación Empresarial, S. C.

   

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OBJETIVO DEL CURSO.

Proporcionar directrices para planificar diseñar, desarrollar, implementar, mantener y mejorar los códigos de conducta para la satisfacción del cliente siguiendo las recomendaciones de la Norma Internacional ISO 10001:2018 Gestión de la calidad - Satisfacción del cliente - Directrices para los códigos de conducta de las organizaciones.

Nota 1: un código de conducta para la satisfacción del cliente son las promesas, hechas a los clientes por una organización relacionadas con su comportamiento, orientadas a aumentar la satisfacción del cliente y las disposiciones relacionadas, las cuales pueden incluir objetivos, condiciones, limitaciones, información del contrato y procedimientos de tratamiento de quejas.

DURACIÓN DEL CURSO: 16 horas.

TEMARIO DEL CURSO.

El temario del curso es el siguiente:

1. Introducción
   1. Generalidades.
   2. Relación con las Normas Internacionales ISO 9001:2015 e ISO 9004:2018
   3. Relación con las Normas Internacionales ISO 10002:2018, ISO 10003:2018 e ISO 10004:2018

1. Objeto y campo de aplicación.
   
   
2. Referencias normativas.
   
   
3. Términos y definiciones.
   
   
4. Principios de orientación.
   1. Generalidades.
   2. Compromiso.
   3. Capacidad.
   4. Transparencia.
   5. Accesibilidad.
   6. Receptividad.
   7. Integridad de la información.
   8. Rendición de cuentas.
   9. Mejora.
   10. Confidencialidad.
   11. Enfoque centrado en el cliente.
   12. Competencia.
   13. Puntualidad.
       
       
5. Marco de referencia del código.
   1. Contexto de la organización.
   2. Establecimiento.
   3. Integración.
      
      
6. Planificación, diseño y desarrollo.
   1. Determinar los objetivos del código.
   2. Recopilar y evaluar información.
   3. Obtener y evaluar las entradas provenientes de las partes interesadas pertinentes.
   4. Preparar el código.
   5. Preparar los indicadores de desempeño.
   6. Preparar los procedimientos del código.
   7. Preparar el plan de comunicación interna y externa.
   8. Determinar los recursos necesarios.
      
      
7. Implementación.
   
   
8. Mantenimiento y mejora.
   1. Recopilación de la información.
   2. Evaluación del desempeño del código.
   3. Evaluación de la satisfacción con el código.
   4. Revisión del código y su marco de referencia.
   5. Mejora continua.
      
      
9. Anexo A (Informativo) Ejemplos simplificados de los componentes de los códigos para diferentes organizaciones.
   
   
10. Anexo B (Informativo) Interrelación de la Norma Internacional ISO 10001:2018 con ISO 10002:2018, ISO 10003:2018 e ISO 10004:2018.
    
    
11. Anexo C (Informativo) Orientación para las pequeñas empresas.
    
    
12. Anexo D (Informativo) Orientación sobre accesibilidad.
    
    
13. Anexo E (Informativo) Orientación sobre las entradas de las partes interesadas.
    
    
14. Anexo F (Informativo) Orientación sobre el marco de referencia del código.
    
    
15. Anexo G (Informativo) Orientación para adoptar un código proporcionado por otra organización.
    
    
16. Anexo H (Informativo) Orientación para la preparación del código.
    
    
17. Anexo I (Informativo) Orientación para la preparación de los planes de comunicación.
    
    
18. Taller de ejercicios de interpretación y aplicación de la Norma Internacional ISO 10001:2018.

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